人人都說客服人員是所有行業(yè)者最難做的一個(gè)職位，

　　原因是需要忍受很多負(fù)面情緒，如果沒法控制自己的情緒的話，那就很容易帶來投訴，

　　在淘寶的經(jīng)營(yíng)崗位中，客服是必不可少的角色。

　　因?yàn)楦鲘徫恢?，客服是唯一能夠跟客戶直接溝通的崗位，這種溝通融合了情感，會(huì)給客戶帶來更舒服的溝通體驗(yàn)。

　　因此，淘寶客服和客戶的關(guān)系一定程度上直接左右著客戶體驗(yàn)，那么淘寶客服如何改善與客戶的關(guān)系？

　　一. 淘寶客服

　　1. 客服的基本素質(zhì)

　　1) “客戶至上”的服務(wù)觀念

　　2) 工作的獨(dú)立處理能力

　　3) 各種問題的分析解決能力

　　4) 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

　　5) 永不言敗的良好心態(tài)

　　2. 客服的工作需求

　　1) 熟悉淘寶平臺(tái)的運(yùn)作

　　作為客服，一定要熟悉賣家具體的訂單生成流程：訂單的生成、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦、核對(duì)催付、打包發(fā)貨、交易確定、評(píng)價(jià)管理。熟記消費(fèi)者保障規(guī)則，這樣能避免許多沒有必要的損失。

　　2) 認(rèn)知產(chǎn)品和客戶

　　對(duì)于產(chǎn)品的了解是客服工作最為重要的環(huán)節(jié)之一，客服不僅了解自己產(chǎn)品規(guī)格等基本屬性，還要要充分了解產(chǎn)品的特性賣點(diǎn)。客服一定要了解自己的客戶人群，選擇制定適合的話術(shù)。

　　3) 了解平臺(tái)和店鋪活動(dòng)

　　了解淘寶官方活動(dòng)的規(guī)則，對(duì)客服有很大的幫助。如天天特價(jià)、淘搶購、類目活動(dòng)等。了解報(bào)名的產(chǎn)品，確定活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)類型、活動(dòng)對(duì)象，這樣能夠很大程度的提高轉(zhuǎn)化，和降低售后糾紛；了解店鋪活動(dòng)，滿減、搭配套餐、限制折扣、紅包、店鋪VIP設(shè)置。做好活動(dòng)，會(huì)提高客單價(jià)和轉(zhuǎn)化率。

　　3. 淘寶客服的價(jià)值

　　1) 塑造店鋪形象

　　2) 提高成交率

　　3) 提高二次購買率

　　4) 更人性化地服務(wù)客戶

　　二.淘寶客服的工作

　　1. 與客戶交流的環(huán)節(jié)

　　1) 歡迎語

　　2) 對(duì)話與評(píng)議環(huán)節(jié)

　　3) 支付環(huán)節(jié)

　　4) 物流環(huán)節(jié)

　　5) 售后環(huán)節(jié)

　　6) 歡送與附評(píng)環(huán)節(jié)

　　2. 工作的具體流程

　　1) 做好客戶詢價(jià)疑問工作，引導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品。熟悉產(chǎn)品信息，主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的具體情況；

　　2) 在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高知名度；

　　3) 熟悉網(wǎng)上交易流程，操作速度快；

　　4) 買家付款后，確認(rèn)發(fā)貨地址及聯(lián)絡(luò)方式等物流具體情況；

　　5) 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作，交代清楚訂單的注意事項(xiàng)及備注，接到售后的詢問，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理；

　　6) 督促已拍下未付款買家及時(shí)付款。

　　三.如何改善與客戶的關(guān)系

　　1. 有效地與客戶溝通

　　1) 真誠對(duì)待每位客戶

　　2) 客服注重情感營(yíng)銷

　　3) 滿足需求投其所好

　　4) 客戶疑惑積極回應(yīng)

　　2. 站在客戶的角度思考問題

　　1) 急人所需

　　可以將客戶分類，及時(shí)篩選，為客戶介紹最適合他的產(chǎn)品。

　　2) 循循善誘

　　順著客戶的思路，站在客戶的角度，見縫插針，巧言善辨，更容易讓客戶排斥減少，打動(dòng)客戶的心。

　　3) 以客戶為鏡

　　要洞察客戶的需求，梳理客戶的反饋，依據(jù)對(duì)客戶的判斷來調(diào)整自己的產(chǎn)品或服務(wù)。

　　4) 遇到問題需要及時(shí)跟進(jìn)

　　及時(shí)跟客戶溝通，告訴客戶目前的情況以及可能結(jié)局的時(shí)間。如果客戶沒有回饋，客服也應(yīng)該主動(dòng)退款，避免更大的問題產(chǎn)生。

　　3. 把握客戶的情感

　　1) 與客戶為友

　　業(yè)務(wù)的最高境界是先與客戶做朋友，每一個(gè)客戶都是客服的知已。把業(yè)務(wù)做精，需要親切友好地拉近與客戶之間的距離。

　　2) 以對(duì)方為中心

　　以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。通過語言溝通恰到好處地表現(xiàn)出來，使客戶得到滿足感。

　　3) 傾聽客戶需求

　　不能強(qiáng)制推產(chǎn)品，要認(rèn)真傾聽客戶的需求，在必要的時(shí)候才說出產(chǎn)品，這樣在情感上對(duì)方也能接受。

　　4) 讓客戶對(duì)自己產(chǎn)生信任和依賴

　　可以在跟客戶交流時(shí)展現(xiàn)自己的專業(yè)以及貼心，站在客戶的角度思考，用自己的口碑贏得客戶的信任，用專業(yè)的水準(zhǔn)和行動(dòng)讓客戶產(chǎn)生依賴。